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总结Kraken平台2018年第二季度客户服务

2018-08-03 12:21:53 679 0

  总结Kraken平台2018年第二季度客户服务情况

  作为改善Kraken客户体验的努力的一部分,我们一直在发布内部报告以跟踪客户服务团队的绩效。本报告是计划系列的第一份报告,适用于我们内部报告的公共消费。Kraken正在分享这些信息,因为我们认为我们的客户将更深入地了解我们所面临的挑战,Kraken取得的进展以及我们进一步改进的计划。

  本季度,Kraken实现了一些重要的里程碑目标,包括:

  客户满意度显着提高至94%,而前两个季度为80%,因为Kraken的专家能够为客户提供更快更响亮的服务;

  本季度第一响应时间(FRT)中位数显示出2小时的强劲改善,而2018年第一季度为7天,2017年第四季度为16小时;

  中位数总分辨率时间(TRT)改善至10小时,而2018年第一季度为11天,2017年第四季度为41小时;

  第4层申请通常在不到6小时内处理和批准,第3层验证在1小时内完成,第2层在15分钟内完成; 和

  向CFPB提交的投诉仅有2 起,低于2018年第一季度的17起和2017年第四季度的3起。

  在2017年第四季度到2018年第一季度,客户支持面临着许多挑战,Kraken面临着一条难以克服的艰难道路。主要的挑战是适应前所未有的新客户涌入。由于加密货币在抛物线上升值,Kraken平台上的交易需求也同样大幅增长。这为Kraken团队的三个具体挑战奠定了基础,导致了机票积压和帐户验证和支持请求的漫长等待时间:

  Kraken的交易引擎当时难以处理高交易量;Kraken的法定融资合作伙伴,也为需求的爆炸做好了准备,成为解决问题的瓶颈; 和Kraken的专家无法跟上新的帐户验证和传入的支持请求。

  与前几个季度相比,Kraken支持队列的当前票数是温和的。我们已经看到交易支持票的重点转移,因为客户在Kraken的平台上寻求教育而不是提出他们的批评。虽然激增的时间已经过去,等待时间也大大减少,但Kraken为下一波做好准备的一些事情包括:

  · 引入将定期升级和维护的新贸易引擎 ;

  · 从今年年初开始,我们为Kraken团队增加了近200名具有安全意识和知识渊博的专家;

  · 在任何特定时间增加在线专家的数量,以增强Kraken在所有地理区域和时区的支持能力;

  · 重新引入实时聊天以即时服务客户请求;

  · 简化验证和多个后端流程; 

  · 帮助我们的法定资金和其他服务提供商优化流程。

Kraken支持问题的趋势

  随着加密货币生态系统的不断发展和发展,网络钓鱼攻击和企图破坏您的在线帐户的频率也会随着频率的增加而不断增加。

  为了确保我们的Kraken社区尽最大努力保证自己和他们的Kraken帐户尽可能安全,我们提供以下建议:

  请遵循Kraken安全浏览惯例:

  请勿使用Google搜索或任何其他搜索引擎来查找我们的网站。确保您只导航到我们的两个官方Kraken网站网址之一:https://www.kraken.com或https://trade.kraken.com

  提示:在您的互联网浏览器中为这两个网址添加书签,并在您想要访问Kraken的网站时使用这些带书签的链接。

启用Kraken帐户安全功能:

  所有Kraken帐户持有人都应使用我们提供的安全功能来保护其帐户。建议所有用户使用双因素身份验证保护您的帐户。了解如何在此处保护您的帐户:

  https://support.kraken.com/hc/en-us/articles/201396837-Securing-Your-Account。

  请记住,保护您的电子邮件和移动电话帐户也很重要,因为黑客通常会尝试将这些帐户作为接管加密帐户的方式进行妥协。我们鼓励大家重新阅读2016年关于手机安全的博文。

  谨防社会工程尝试:

  如果声称自己是Kraken支持代表并且不确定该联系是否由合法的Kraken员工联系,请联系www.kraken.com以通过我们的支持页面打开支持请求或立即联系在线聊天支持团队成员。

  此时Kraken没有正式提供电话支持。任何关于Kraken支持电话号码的广告肯定是一个骗局(我们希望您报告)。

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